Inadimplência.
Atire a primeira pedra o empresário que nunca se preocupou com ela.
Seja o veterano com anos de estrada ou o marinheiro de primeira viagem, sabemos que esse tema é a pedra no sapato de todos que resolveram se aventurar no empreendedorismo.
E por que a inadimplência nos tira tanto do sério?
Vejamos.
Você monta o seu negócio, investe no desenvolvimento do produto ou serviço, constrói estratégias de prospecção, estrutura o estabelecimento para receber seus clientes.
Daí compra matéria prima, estoque, contrata colaboradores, faz campanha de marketing, ajusta aqui, arruma lá, e depois de tudo pronto você consegue os primeiros negócios.
O relacionamento com seus clientes começa e tudo vai bem até aquela hora que você recebe um aviso do financeiro: alguém não fez um pagamento.
No primeiro momento você acha que o cliente só esqueceu e já já vai lembrar.
Você não se importa muito, até faz vista grossa, mas os dias vão passando e o aviso insiste em ficar ali.
Sem saber exatamente o que fazer, você pega aquele registro e decide resolver.
Liga, mas ninguém atende.
Depois de algumas tentativas, já meio sem paciência, consegue o contato.
A conversa acontece e o cliente promete fazer o pagamento.
Daí o prazo chega e a promessa não se realiza..
Nessa altura você já se sente lesado e passado para trás.
Essa sequência se repete algumas vezes e a situação já te tira do sério.
Você já não quer mais lidar com isso e passa a missão para alguém do seu time: “ele não quer nos pagar, resolve isso.”
Essa é toda a instrução que você dá à secretária, à pequena equipe do financeiro ou até a uma terceirizada que faz cobranças.
E adivinha? Os resultados que eles conseguem não são muito diferentes dos seus.
Os últimos contatos já foram mais pesados, beirando a hostilidade.
O bom relacionamento já acabou e você se pergunta: “será que entro com uma ação contra meu (ex) cliente?”
Garanto que você já se viu nessa situação, né?
O problema de analisar a inadimplência desse jeito
Esse é o relato mais comum que escutei dos donos de empresas ao longo dos anos atuando com recuperação de créditos.
E é um relato comum porque somos feitos de carne, osso e emoções.
Sabemos quanto tempo, dinheiro e amor colocamos nos nossos negócios, e o quanto a inadimplência aumenta os riscos do negócio, que já não são poucos no nosso país..
O problema é que esse fluxo de pensamento só vai reforçar ainda mais um cenário muito hostil e nada saudável que te causa esses sentimentos:
- Te leva a ter raiva do seu próprio cliente;
- Faz você se sentir frustrado com a sua empresa;
- Te faz acumular uma carga de stress que hora ou outra te fará repensar a viabilidade do negócio.
E pode piorar ainda mais se você levar essa insatisfação para casa, onde os sentimentos negativos causam impactos em toda sua família.
Mas, eu tenho uma boa notícia.. Não precisa ser assim!
Analisando a inadimplência
Ao longo dos anos de atuação com carteiras de devedores, consegui mapear alguns comportamentos comuns e as melhores estratégias para resolver a maioria dos casos rapidinho e sem grandes consequências.
É claro que existem situações únicas, mas a maioria se desenrola de um jeito muito parecido e que pode ser resolvida de forma simples.
Você só precisa ter uma visão um pouco mais completa do débito e da situação em que ele ocorre.
Por isso, preparei um plano de ação geral, que segue uma dinâmica parecida com a atuação que apresento nos meus treinamentos para equipes de negociadores no Brasil inteiro.
Nesse post eu vou apresentar alguns pontos que vão te levar a uma nova forma de enxergar a situação.
E mesmo que você não tenha uma equipe especializada, vou mostrar o que você pode fazer para dar um tratamento diferente à inadimplência para não deixar que a relação com o seu cliente acabe destruída pela falta de preparo para lidar com a situação.
Tá pronto pra resolver esse problema de uma vez por todas?
Vamos lá!
Primeiro de tudo, acredite: a grande maioria não está de má fé
Esse é um ponto que muda o jogo.
A experiência nos mostrou que num grupo formado por inadimplentes pessoas físicas, os devedores profissionais e os golpistas são raras exceções.
A grande maioria se divide em 3 grupos:
-
Os que tiveram algum imprevisto que desequilibraram as contas. ex. falecimento na família, desemprego, acidente de carro;
-
Os que apostaram em negócios ou projetos que ainda não se provaram. Ex. empresários que abriram um novo negócio que ainda não é lucrativo;
-
Os desorganizados que esqueceram de pagar ou que gastaram mais do que podiam neste mês;
Não importa o grupo que seu cliente esteja, hora ou outra a tendência é que ele venha a se reorganizar.
Pode demorar um pouco mais, um pouco menos, mas em algum momento ele vai ter um fôlego para quitar os débitos que ele tem com você.
Tendo condições, ele só precisa querer resolver a inadimplência.
Por isso, evite assumir tão cedo que estejam de má fé.
Isso vai permitir que você mantenha a calma ao longo de todo o tratamento do débito.
Quando você já começa achando que seu cliente é mau caráter, além do lado emocional tomar conta das suas ações, a confiança, que é a base de qualquer relacionamento, vem abaixo.
Sem confiança, você passa a agir de acordo com quem trata com uma pessoa desleal.
Seu cliente vai perceber e reagir, e assim será criado um ciclo vicioso onde há desconfiança de todos os lados.
Quando isso acontece, rapidinho surgem as ofensas, que só vão reforçar a ideia de que ele está de má fé, colocando mais energia negativa em todo o ciclo e aumentando o problema.
Mas aqui é importante prestar atenção em outro ponto.
O sentimento de estar devendo
Você com certeza concorda comigo que estar devendo gera um dos piores sentimentos que podemos ter na vida.
É um misto de frustração e incompetência, um tanto de culpa com outro tanto de revolta.
Você sente como se não tivesse mais dignidade.
Na verdade, é tão ruim que até hoje não conheci ninguém que, podendo quitar suas dívidas, tivesse optado por continuar devendo.
A partir disso, dá pra entender que no contato com um cliente devedor, a primeira reação que se espera que ele tenha seja puramente instintiva.
Geralmente ele vai agir levantando barreiras e se colocando na defensiva.
Afinal, muito provavelmente ele também está devendo para outras pessoas que já entraram em contato e já fizeram ameaças de todos os tipos.. e ele espera o mesmo de você.
Quando eu treino as equipes de recuperação, costumo comparar o devedor agressivo com aquele cãozinho de rua abandonado, que está prestes a ser resgatado por uma equipe de veterinários.
Apesar da equipe querer de coração ajudá-lo e tirá-lo daquela situação, a primeira reação do cãozinho nunca é amistosa, pois ele não está acostumado a ser bem tratado.
O comportamento só começa a mudar depois de um tempo, quando ele percebe que aquelas pessoas são diferentes, que estão do lado dele e uma ponte de confiança começa a ser construída.
É exatamente a mesma situação com um cliente devedor.
Já deu pra perceber que existe uma oportunidade boa aí, né?
Mas vamos encarar a realidade.
A inadimplência aconteceu. E agora, o que eu faço?
Envie um Lembrete
Muitas vezes o motivo do atraso é o simples esquecimento.
Nesse caso, um lembrete via e-mail ou SMS pode resolver de um jeito fácil, podendo ser até automatizado pelo seu sistema.
No dia seguinte ao vencimento já envie um e-mail relembrando seu cliente de que há um valor vencido.
Aproveite a oportunidade para encaminhar novamente o boleto, informações bancárias e etc.
Quanto mais fácil você tornar a regularização, melhor.
Então mande tudo de um jeito bem claro e completo:
- Data de vencimento
- Valor
- Multas aplicáveis
- Anexe o boleto ou o link para pagamento
Não deixe dúvidas de como ele pode quitar na hora.
Mas.. se você está aqui é porque passaram uns dias e nada de pagamento, né?
Aproxime-se do seu cliente
Seja você, alguém da sua equipe ou até mesmo uma empresa de cobrança, oriente-os a se aproximarem do seu cliente.
Mensagens podem ser boas, mas nada substitui o calor de uma ligação.
Esse contato precisa ser agradável, então prepare-se antes.
Ajuste seu tom de voz, aumente sua energia, entregue animação e alto astral.
“Olá, João. Bom dia. Eu sou a Ana aqui da empresa Representações Ltda e estou te ligando para saber se está tudo bem com o senhor. Notei um valor em atraso e como isso é incomum, achei que pudesse ter acontecido alguma coisa e resolvi ligar, caso estivesse precisando de algo.”
Veja que apesar do motivo do contato ser o valor em atraso, no exemplo, o foco está na pessoa e não no débito.
A empresa deixa claro que valoriza a relação humana antes da relação profissional.
Esse contato tende a apresentar o que pode ter acontecido e já abre a oportunidade para vocês ajustarem um plano de pagamento.
Caso isso não seja possível nesse primeiro contato, repita a ligação com um intervalo de 2 ou 3 dias para acompanhar de perto o cenário do seu cliente.
Esses contatos com foco na relação são importantes por 2 motivos:
- A lógica do devedor.
Os devedores adotam uma lógica de preferência ao decidir com quem quitar seus débitos.
Primeiro são aqueles com quem ele tem mais contato e proximidade. Depois com aqueles que são mais insistentes sem perder a cordialidade.
Aproximando-se dele nesse momento de vulnerabilidade, você consegue estabelecer conexões de confiança que vão favorecer o seu nome quando ele tiver fôlego para começar a quitar seus débitos.
- A fantástica janela de oportunidade
Quando o devedor está vulnerável e a relação está fragilizada, a empresa que foge do senso comum, e ao invés de massacrar o devedor, estende a mão por meio de um atendimento respeitoso e acolhedor, que busca uma solução conjunta, consegue facilmente surpreender e gerar a experiência do encantamento.
Garantindo ao seu cliente esse tratamento quando o que todos esperam é exatamente o contrário, causa um sentimento de admiração e respeito muito intenso, difícil de se conseguir em uma situação comum, quando tudo vai bem.
Essa é a preciosa janela de oportunidade que a inadimplência cria.
Existe uma frase que diz que “as pessoas podem esquecer o que você disse ou o que você fez, mas nunca esquecerão como você as fez sentir.”, e isso se encaixa perfeitamente nessa situação.
Você tem ali a oportunidade de solidificar no seu cliente-devedor os sentimentos base de qualquer grande negócio como a admiração, respeito e a credibilidade.
Além disso, sempre gosto de lembrar que hoje as pessoas são super conectadas e têm o hábito de postar tudo que as surpreende, coisas boas e ruins.
Portanto, quando não há o encantamento, ou pior, há uma experiência ruim, indiretamente, você também está atingindo e reforçando sua imagem para milhares de outros potenciais clientes.
Monitore os resultados
A aproximação, combinada com um tratamento amigável e respeitoso, e aliada à frequência dos contatos, tende a trazer bons resultados com o cumprimento de um plano de pagamento.
Se esse plano está sendo cumprido, ótimo. Em pouco tempo o débito estará resolvido.
Mas se mesmo com essa providência anterior você não conseguiu avançar muito e nem teve algum sinal de que o seu cliente possui alguma intenção de quitar o débito, você precisa mostrar que o atraso tem prejudicado o seu financeiro.
Acredite, muitos clientes partem do pressuposto de que a sua empresa tem milhares de outras entradas, e o atraso dele não traz qualquer impacto ao seu financeiro, por isso é importante esclarecer.
O contato da transparência
Entre em contato novamente com o seu cliente, mas dessa vez mude o tom.
Mantenha a energia, mas seja transparente com ele explicando que não consegue sustentar os atrasos sem sofrer prejuízos com isso.
Lembre-o que você precisa pagar seus fornecedores, funcionários e todos os outros custos da operação, por isso, você precisa de uma posição, ao menos uma previsão de pagamento para se programar.
Explique que sem essa previsão, os casos vão ganhando tratamentos mais sérios e como sua empresa precisa prestar contas aos colaboradores sobre como o negócio está indo, você não poderá impedir que essas providências sejam adotadas.
Acompanhe a reação do seu cliente.
Caso ele não demonstre nenhuma mudança, infelizmente talvez tenha chegado a hora de você buscar providências mais rigorosas com o auxílio de um advogado especializado em recuperação de créditos.
Quando fizer isso, lembre-se de uma coisa.
Desvincule sua imagem do “cara mau”
Nos meus treinamentos, sempre lembro a importância de desvincular a sua imagem de quem vai tomar providências mais severas, como uma notificação extrajudicial ou até uma ação de execução de contrato.
O motivo disso é que até esse momento, você cuidou para estender a mão e ser visto como alguém de confiança, que buscou genuinamente encontrar uma solução ao lado do seu cliente.
Aos olhos dele e de todos aqueles com quem ele compartilhou a experiência, você construiu uma imagem de empresa parceira.
Se você simplesmente assumir o papel do “cara mau” agora, que vai usar medidas judiciais, corre um grande risco de colocar abaixo todo seu esforço, criando aquele pensamento do “eu sabia que era só fachada. Estava bom demais pra ser verdade.”
Você já fez a ligação da transparência então a decisão de seguir com medidas mais rigorosas não será algo inusitado seu, mas sim de um compromisso firmado com seus colaboradores ou com outros sócios do negócio.
Essa estratégia de desvincular a imagem desses dois agentes é parecida com a do médico, que faz a consulta e o atendimento, mas quem faz a cobrança do paciente e recebe o pagamento é sempre a secretária.
Tenha sempre o cuidado para manter as duas imagens distintas: a pessoa que estende a mão e busca auxiliar, e a que leva o caso ao judiciário com todas as implicações de uma ação de cobrança.
Isso é importante porque com muita frequência, quando seu cliente recebe a citação da ação judicial, ele percebe que a situação ficou séria e vai tentar entrar em contato para propor um acordo de pagamento.
Mas isso só vai acontecer se ele ainda tiver confiança em você e na sua vontade de buscar a solução, como em todos os contatos efetuados até agora.
Se ele tiver dúvidas com relação ao seu posicionamento, é possível que esse contato não aconteça.
Vale reforçar também que, ainda que haja medidas judiciais em curso, você não precisa deixar de fazer contatos com seu cliente devedor.
Na verdade, o processo cria bons cenários para uma negociação favorável e, quando ela é frutífera, a ação pode ser finalizada antes mesmo da avaliação do juiz, reduzindo os custos e o desgaste de ambas as partes.
Conclusão
A inadimplência é sempre ruim, mas como toda crise sempre traz oportunidade, com ela não é diferente.
Se você seguir as dicas que dei no post, eu tenho certeza que a sua relação com esse cliente inadimplente vai sair muito mais forte.
Esse post deixou muito claro qual deve ser o posicionamento dos envolvidos na sua empresa.
Discutimos um script bem simples de como agir em todas as etapas para a manter a calma e a racionalidade.
O post deu as ferramentas pra te tornar capaz de conduzir a situação para conseguir o pagamento, mantendo o cliente, reforçando a imagem da sua marca e impactando positivamente até outras pessoas que não estejam diretamente envolvidas com a relação entre vocês.
Desenvolvendo esse comportamento, você cria uma cultura de transparência e empatia na sua empresa, podendo multiplicar isso em todos os setores.
Após um tempo, você vai perceber que as relações entre colaboradores, e entre eles e seus clientes se tornarão mais verdadeiras e próximas, com menos inadimplência, menos atrasos e muito mais leveza.
Afinal, é muito provável que você tenha se tornado empreendedor para realizar um sonho, e como todo sonho que vale a pena ser sonhado, precisa te trazer felicidade, leveza e realização acima de tudo.
Antes da gente terminar por aqui eu separei alguns posts que acho que você vai gostar muito de ver.
Tem informações muito poderosas e análises exclusivas que você não pode ficar de fora.
- Como descobrir novos clientes e monitorar seus concorrentes
- Use Business Intelligence na sua empresa de um jeito prático
- Guia Prático sobre a evolução do empreendedorismo no Brasil desde 1965
- Dicas de como interpretar gráficos para tomar decisões inteligentes
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Abraço e até a próxima,
Ricardo
